22/11/2023
Digital Technology Insights
Organisation des DSI : de la raison d’être au déploiement des services
Digital Technology Insights
Le Digital & Technology Insights de ce jour permet d’appréhender la nécessité de positionner de manière lisible et assumée sa Direction des Systèmes d’Information conditionnant l’organisation la plus efficiente à déployer pour décliner la stratégie IT toute en accompagnement le business.
Introduction
Les Directions des Systèmes d’information sont confrontées à des exigences et contradictions de plus en plus fortes dans un environnement macro-économique en perpétuelle mouvement dont
- l’augmentation des Time to Market sur plusieurs pans du SI, des contraintes budgétaires toujours plus forte, une difficile valorisation de la fonction IT auprès des directions et des demandes et usages utilisateurs de plus en plus challengeant.
En outre, le positionnement de ces DSI est parfois complexe à appréhender et le déploiement d’un modèle organisationnel est souvent inadapté au regard des besoins induisant à terme une insatisfaction des utilisateurs, des métiers et des directions.
De fait, il convient de définir un positionnement clair s’inscrivant dans la continuité de la stratégie business de l’entreprise et reposant sur un modèle opérationnel facilement déployable tout en étant compréhensible en interne (directions, métiers) et externe (écosystème fournisseurs).
Plusieurs orientations peuvent alors être envisagées permettant de positionner la DSI comme suit :
- Centre de support
- Centre de conseil
- Centre de services
La DSI, centre de support
La Direction des Systèmes d’Information (DSI), dans ce modèle, orientera principalement ses actions vers le support aux utilisateurs dans une approche Users Centric visant de manière pragmatique à maximiser l’efficacité du traitement des remontées et demandes utilisateurs.
Ce positionnement assumé dans le cadre d’une stratégie d’organisation, ne permet pas par ailleurs d’engager la Direction des Systèmes d’Information sur niveaux de services résultats, se déploie principalement en best effort, et selon 2 modes :
- First In First Out (FIFO) pour le traitement banalisé (sans qualification) des incidents
- First Expired First Out (FEFO) pour le traitement banalisé (sans qualification) des demandes
Le modèle de Delivery repose alors principalement sur l’internalisation des compétences et ressources en charge du support, de l’exploitation (MCO) et de l’administration technique et fonctionnelle.
Ce modèle nécessite par ailleurs des ressources disposant d’une sensibilité forte à accompagner les utilisateurs associés à un haut niveau d’expertises interne sur des briques transversales du SI induisant de fait une complexité sur le sourcing des profils.
La DSI, centre de conseil
Ce modèle est à considérer dans le cas d’un environnement applicatif complexe et/ou hétérogène avec un haut niveau d’évolution des besoins métiers. Dès lors, il conviendra d’accompagner les métiers en positionnant la Direction des Systèmes d’Information comme AMOA (conseil) visant à accompagner l’évolution de la roadmap applicative, le déploiement et les développements associés et le pilotage des éditeurs.
S’agissant du support, un premier niveau de standardisation des process et des tâches d’exploitation courantes est à déployer permettant un premier niveau d’automatisation des traitements des incidents et des demandes. Les ressources peuvent dès lors se libérer des contraintes d’exploitation courante pour se positionner sur des tâches à valeurs ajoutées.
L’organisation s’articule alors autour de domaine applicatifs correspondant aux lignes de métiers portés par des responsables, Product et/ou application Owner en charge de piloter les projets et de s’interfacer avec les métiers dans des approches de type agiles (Scrum, Safe…).
Ce modèle nécessite le déploiement de ressources internes disposant d’une culture projet solide associée à une connaissance des lignes de métiers et services applicatifs dans le secteur d’activité de l’entreprise considérée.
La DSI, centre de services
La DSI orienté services se positionne comme fournisseurs de services internes à engagements de résultats. Pour ce faire, il sera alors nécessaire de standardiser les processus sur la base de catalogue de service (induisant un profilage des utilisateurs : politique d’équipement, services applicatifs, droits d’accès…) associé à des unités d’œuvre.
L’objectif consistera à industrialiser les tâches d’exploitation (à faible valeur ajoutée) pour en dégager des gains de productivité d’une part, tout en absorbant d’autres part la croissance dans une logique d’économies d’échelle
La DSI étant positionnée comme fournisseurs il conviendra de mettre en place une convention de service avec les métiers visant à formaliser les dites engagements.
Ce modèle peut par ailleurs se construire sur l’externalisation des services d’exploitation incluant le support au travers d’un centre de service mutualisé ou dédié fournit par un prestataire externe.
Les ressources internes seront alors repositionnées sur des tâches à fortes valeurs ajoutées incluant :
- La gouvernance des services
- La conception (architecture) des infrastructures IT
- La conception (architecture) des services IT
- La gestion et le pilotage de projet
- Le pilotage des contrats fournisseurs
Les points d’attention : comment positionner sa DSI ?
La raison d’être de la DSI ainsi que son positionnement doivent clairement être lisible et compris par toutes les parties prenantes intervenants directement ou indirectement sur le SI (et en particulier le métier) de l’entreprise
Sans positionnement claire, dans une logique de « tout faire », le risque principal étant la dissipation des efforts et ressources induisant une dégradation durable des services et de l’image de la DSI ne permettant in fine de décliner la stratégie business.
Le positionnement de la DSI conditionnera de fait :
- Le modèle de sourcing et niveaux d’externalisation
- Le modèle de Delivery et l’organisation de la DSI
- Les niveaux et périmètre de responsabilité
- La politique de recrutement et gestion de compétences
- Les niveaux de process attendus et procédures associées
Input
Output
Hugo BRUNET
Consultant Digital Technology
